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☕️ Burger King teste un chatbot IA qui vérifie le sens de l’hospitalité de ses employés
Burger King teste dans 500 de ses restaurants des casques audio équipés d’une intelligence artificielle capable de réciter des recettes, d’alerter les responsables lorsque les stocks sont faibles mais également d’évaluer l’amabilité des employés envers les clients, rapporte Associated Press.
Le système collecte les données et les partage avec « Patty », un chatbot alimenté par OpenAI qui s’adresse aux employés via leur casque audio. Ils peuvent lui poser des questions, par exemple combien de tranches de bacon mettre sur un Maple Bourbon BBQ Whopper, ou demander des instructions pour nettoyer la machine à milk-shake, précise The Verge.
L’IA serait également capable d’informer le gérant du magasin si la machine à boissons est à court de Coca Light ou si un client utilise un code QR pour signaler des toilettes sales. Burger King a déclaré qu’il envisageait également d’utiliser Patty pour améliorer son service client, précise AP :
« Le système peut détecter lorsque les employés prononcent des mots clés tels que « bienvenue », « s’il vous plaît » et « merci », puis en informer les responsables ».
« Nous pensons que l’hospitalité est fondamentalement humaine »
Interrogé au sujet de cette fonctionnalité, Burger King précise que l’objectif était d’utiliser Patty comme un outil de coaching, et non comme un moyen de surveiller les employés individuellement.
« Il ne s’agit pas d’évaluer les individus ou d’imposer des scripts. Il s’agit de renforcer l’excellence de l’accueil et de fournir aux responsables des informations utiles en temps réel afin qu’ils puissent mieux reconnaître les performances de leurs équipes », a déclaré Burger King dans un communiqué transmis à AP :
« Nous pensons que l’hospitalité est fondamentalement humaine. Le rôle de cette technologie est d’aider nos équipes afin qu’elles puissent rester présentes auprès des clients. »
Thibault Roux, directeur numérique de Burger King, explique à The Verge que l’entreprise a compilé des informations provenant des franchisés et des clients sur la manière de mesurer la convivialité, ce qui lui a permis d’entraîner l’IA à reconnaître certains mots et expressions, tels que « bienvenue chez Burger King », « s’il vous plaît » et « merci ».
L’objectif serait aussi de permettre aux responsables de demander à Patty comment leur établissement se positionne en matière de convivialité. « Tout cela est conçu comme un outil de coaching », explique M. Roux, ajoutant que l’entreprise « itère » également pour capturer le ton des conversations.
En décembre dernier, la vidéo de Noël de McDonald’s Pays-Bas, baptisée « It’s the Most Terrible Time of The Year », avait déjà fait scandale, au point d’être dépubliée. Présentée comme l’incarnation du nouveau champ des possibles ouverts par l’IA, elle présentait en effet le « vrai » monde comme une suite de catastrophes… alors qu’il suffisait de passer les portes d’un restaurant McDonald’s pour être touché par la douce féérie de Noël.
