Un logiciel, des dizaines de bugs, des milliers d'assurés
La Caisse nationale d’assurance maladie renonce à son logiciel Arpège, développé par Sopra Steria. Introduit en septembre 2024 dans deux départements, il a engendré une grande quantité de problèmes, provoquant plaintes chez les assurés et manifestations chez les agents.
En septembre de l’année dernière, le logiciel Arpège était lancé en production pour des tests en condition réelle. Une décision qui, dès le départ, était critiquée. Développée par Sopra Steria pour un budget de 37 millions d’euros, le logiciel était pourtant attendu. Il devait rien moins que permettre à terme l’automatisation du traitement des indemnités journalières, versées dans le cadre d’arrêts de longue durée ou encore des accidents et maladies du travail.
Le gain de temps attendu était conséquent, à tel point que l’objectif initial était sa généralisation courant 2026. La Vendée et la Loire-Atlantique avaient été choisies par la Cnam pour servir de départements pilotes et vérifier le fonctionnement d’Arpège en situation réelle.
Rapidement, un nombre important de problèmes avaient été signalés, aboutissant à des retards très importants, se chiffrant parfois en plusieurs mois.
La Cnam renonce à Arpège
Comme signalé notamment par France Télévisions et France 3 Loire-Atlantique, la Cnam a décidé d’arrêter les frais. Nos confrères évoquent « un an de galère » et des assurés ayant « essuyé les plâtres ». À Ouest-France, on se demande même si Arpège est « enfin hors d’état de nuire ».
Depuis son introduction, Arpège a reçu un très grand nombre de corrections, aboutissant à une amélioration nette dans le traitement de certains dossiers. Pour les versements des arrêts maladie par exemple, la moyenne est de 17,4 jours en Vendée et de 19,2 jours en Loire-Atlantique, contre 23,6 jours au niveau national. Mais le logiciel a toujours du mal avec les accidents et maladies du travail, pour lesquels les deux départements sont plus lents que la moyenne nationale : « 33,6 jours en Vendée et 42,1 jours en Loire-Atlantique, contre 30,8 jours » au niveau national, a indiqué la Cnam à nos confrères.
En conséquence, la Cnam stoppe le déploiement d’Arpège. Les 99 autres départements vont ainsi rester sur la solution actuelle, mais le statut est plus flou pour la Vendée et la Loire-Atlantique. Selon France 3 Régions notamment, les assurés réclament le retour à l’ancien système.
La Cnam, elle, indique qu’Arpège « montre encore des limites importantes et nécessite d’autres évolutions correctives ou évolutives », expliquant son abandon, du moins sous cette forme. La Caisse nationale explique en effet que « ce qui fonctionne aujourd’hui dans l’outil sera préservé, notamment l’automatisation du traitement des arrêts de travail simples ». Tout le reste est mis de côté et sera « revu en profondeur ».
Arpège : un « scandale » et un « fiasco »
Rarement une solution logicielle aura concentré les critiques. En décembre 2024, après à peine trois mois, le Canard Enchainé évoquait déjà de très nombreux problèmes et décrivait Arpège comme « une catastrophe ». 15 000 personnes assurées étaient ainsi en attente de leurs versements, qui comprenaient à cette époque aussi bien des arrêts maladie que des congés maternité. « Malgré des dizaines de correctifs », le logiciel était « incapable de gérer certains dossiers ». La gestion agile du produit – lancer le produit et corriger les problèmes ensuite – était copieusement critiquée.
En mai dernier, Ouest-France rapportait que des agents de la CPAM de Loire-Atlanque avaient manifesté devant les locaux pour exprimer leur colère. « Arpege est un logiciel déployé à marche forcée au 1er octobre 2024 pour réaliser des gains de productivité et réduire le nombre d’agents. Le chaos a été immédiat avec des blocages généralisés sur plus de 15 000 dossiers », malgré le déploiement de 70 correctifs, pointaient les agents. Ils dénonçaient l’impact « désastreux » des bugs, aussi bien sur leurs conditions de travail que sur les assurés.
Le mois suivant, le syndicat FO FEC en remettait une couche. Parlant d’un « scandale Arpège » et fustigeant « l’entêtement » de la Cnam, le syndicat pointait nombre de situations précaires, voire « dramatiques » : « assurés devant quitter leur logement, car dans l’incapacité de payer leur loyer, d’autres écrasés par les agios bancaires ou contraints de contracter des prêts pour survivre, de piocher dans leur épargne durement constituée… Sans parler de l’angoisse permanente éprouvée par les intéressés ».
Toujours en juin, L’indépendant relatait également des situations dramatiques chez de nombreuses personnes. Magali Mazoué, assurée de Loire-Atlantique, indiquait ainsi avoir appelé plusieurs fois en pleurs la CPAM, allant jusqu’à lui déclarer qu’elle allait se « foutre en l’air ». Opérée de l’épaule, elle avait repris en mi-temps thérapeutique, mais les retards dans les versements l’ont conduite à reprendre à temps complet, contre l’avis médical.
Où est la DINUM ?
L’abandon d’Arpège est donc vécu par beaucoup comme une victoire. C’est le cas de Philippe Latombe, députée de Vendée qui exprime « son soulagement » dans un communiqué, sur LinkedIn et X. Il dit avoir été lui-même « sollicité à de très nombreuses reprises par des personnes en grande détresse ». Il ajoute que « des effectifs supplémentaires sont prévus afin de permettre un meilleur suivi des dossiers pour les arrêts de travail complexes ».
S’il ne voit aucun problème dans la numérisation progressive de l’administration, il lance quand même une pique : « L’implémentation de nouveaux dispositifs ne peut bien se passer que si l’entreprise externe en charge de ce chantier trouve en face d’elle des interlocuteurs suffisamment compétents […]. Ces personnes ressources ne sont malheureusement pas toujours présentes au sein des organismes publics ».
Il propose que la DINUM soit chargée du contrôle centralisé de tous les gros chantiers numériques pour « améliorer la qualité, l’efficacité et la fiabilité des services rendus », plutôt que de « s’éparpiller, comme elle le fait actuellement », en référence au développement interne de solutions techniques au lieu de remplir sa mission d’accompagnateur.
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