Spam : l’Arcep confirme une explosion des appels et messages abusifs en 2024
Oui allo ? Alors je sais, vous avez sûrement…

En 2024, comme les années précédentes, le nombre de plaintes envoyées à l’Arcep est en hausse. Les alertes concernant la fibre optique sont sans surprise les plus importantes. Sur le mobile, on note aussi une explosion des spams téléphonique. Dans le même temps, l’Observatoire de la satisfaction client 2025 est aussi disponible.
L’Arcep (régulateur des télécoms) vient de publier le bilan annuel de sa plateforme J’alerte l’Arcep. Lancée fin 2017, elle permet à tout un chacun (particuliers et professionnels) de lui signaler un problème. « Les alertes recueillies permettent de suivre en temps réel les difficultés rencontrées par les utilisateurs, d’identifier les dysfonctionnements récurrents ou les pics d’alertes », explique l’Autorité.
En 2024, le gendarme des télécoms a reçu plus de « 57 000 [+ 8% par rapport à 2023, ndlr] alertes dont environ 49 000 directement sur la plateforme ». Sans surprise, « l’utilisation de j’alerte l’Arcep, en hausse constante, reflète les évolutions des problèmes rencontrés depuis 2018 ».
Le nombre d’alertes sur les réseaux hors fibre décroit (sauf un petit rebond en 2023), tandis que celui sur la fibre optique représente désormais plus de la moitié des signalements. On peut également voir (zone rose) une forte hausse des appels/messages non sollicités ou abusifs sur le mobile, nous allons y revenir.

Signalements : Free (en tête) vs les trois autres opérateurs
Au niveau des opérateurs, Free se démarque à la fois sur le fixe et sur le mobile, mais pas de la meilleure des manières :
« Les signalements reçus concernant les opérateurs Orange, SFR et Bouygues sont en baisse en 2024 et compris entre 75 et 100 pour 100 000 utilisateurs, ceux pour Free sont stables aux alentours de 150 pour 100 000 utilisateurs.
Sur le marché mobile, les signalements reçus concernant les opérateurs Bouygues, Orange et SFR sont plutôt stables depuis 3 ans et sont compris entre 5 et 10 pour 100 000 utilisateurs, ceux pour Free sont en hausse et sont compris entre 10 et 15 pour 100 000 utilisateurs ».

Satisfaction client : Free aussi en tête
Si Free arrive premier sur le nombre de signalements, l’opérateur est aussi en tête sur les notes de satisfaction attribuées par les utilisateurs au service client, avec 2,8/5. Bouygues Telecom et Orange sont deuxièmes avec 2,4/5 et SFR dernier avec 2,2 sur 5.
Autre indicateur : la satisfaction globale des abonnés à un réseau fixe et/ou mobile. Elle « est en légère hausse, pour l’ensemble des opérateurs, par rapport à l’année précédente ». Free est en tête avec 8,1 sur 10, Orange deuxième avec 8,0, Bouygues Telecom troisième avec 7,8 et SFR encore dernier avec 7,5.
« La satisfaction des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs mobiles (notés 7,9/10 en moyenne) est
équivalente à celle vis-à-vis des fournisseurs d’accès à internet fixe (notés 7,8/10 en moyenne) », ajoute l’Arcep.
Le bilan complet de la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs mobiles et Internet est disponible ici. Le document (PDF) fait pas moins de 111 pages. C’était un questionnaire en ligne auto-administré d’une quinzaine de minutes réalisé entre le 23 septembre et le 11 octobre sur un échantillon de 4 006 consommateurs âgés de 18 ans et plus.


Grogne sur les déploiements
Les alertes sur le fixe sont encore et toujours majoritaires avec 85,4%, contre 14,6 % pour le mobile. Néanmoins, « les signalements relatifs au marché fixe ont, pour la première fois depuis le début du lancement de la plateforme de « J’alerte », diminué en 2024 », avec presque deux points de moins.
Dans le détail, sur le fixe chez le grand public, le déploiement des réseaux et la qualité de services et du SAV représentent 94,7 % des signalements. Entre 2023 et 2024, il y a eu un fort mouvement : les plaintes sur les déploiements ont augmenté de presque 50 %, tandis que celles sur la qualité de service ont baissé de 67 %.

Spam téléphonique : explosion des alertes
Cela ne surprendra personne : « en 2024, le volume des signalements relatifs au phénomène d’usurpation de numéro a été multiplié par 16 passant approximativement de 500 alertes en 2023 à 8500 en 2024 ». L’Arcep note une forte fluctuation durant l’année, avec un pic au mois de septembre avec près de 1 500 alertes.
Au global, c’est l’ensemble de la catégorie des alertes liées aux appels et messages non sollicités ou abusifs qui est en très forte augmentation : de 2 029 alertes en 2023, l’Arcep en a reçu 10 973 en 2024, soit plus de cinq fois plus.
Quasiment tous les indicateurs sont en très forte hausse par rapport à 2023 si on se base sur le nombre d’alertes. Par exemple, le démarchage téléphonique abusif est passé de 1 094 à 1 517 alertes, mais ne représentent plus que 13,8 % de l’ensemble à cause de l’explosion du nombre d’usurpations de numéro.
Les opérateurs mettent en place des protections… encore partielles
La lutte s’est intensifiée fin 2024 et début 2025 avec le Mécanisme d’Authentification des Numéros (MAN) en place depuis 1ᵉʳ octobre sur le fixe et sur le mobile chez les quatre opérateurs depuis le début de l’année. Cela pourrait expliquer l’intensification de septembre, avec un dernier tour « d’honneur » ?
Il faudra attendre le prochain observatoire pour juger d’éventuels effets sur le mobile, mais il reste un important trou dans le filet de protection du MAN, comme nous l’expliquions récemment : « les appels en roaming (depuis l’étranger) avec un numéro français ne sont pas concernés ».
Sur le graphique de droite ci-dessous, ne vous fiez pas uniquement à la longueur des barres qui représentent la répartition des alertes (en pourcentage), pas le nombre de signalements.

