Le secteur énergétique français a été marqué en 2023 par une vague inédite de réclamations adressées au médiateur d’EDF, Olivier Fontanié. Cette augmentation, qui s’élève à 37% par rapport à 2022, est liée en particulier aux difficultés rencontrées par les consommateurs et les entreprises pour payer leurs factures, dans un contexte de hausses des prix de l’énergie.

Qui est le médiateur d’EDF et quel est son rôle ?

Le médiateur d’EDF, actuellement Olivier Fontanié, joue un rôle central en tant qu’intermédiaire impartial entre l’énergéticien et ses clients. Sa mission est de traiter les litiges non résolus par les services classiques de l’entreprise, offrant ainsi une dernière voie de recours pour les clients insatisfaits. En 2023, selon le rapport publié le 18 avril 2024, le médiateur a enregistré un nombre record de 7.470 saisines, en hausse de 37%.

La saisine du médiateur est une démarche que les clients peuvent entreprendre après avoir épuisé les voies de résolution habituelles d’EDF. Mais avant de pouvoir saisir le médiateur, le client doit avoir soumis une réclamation initiale à EDF et laissé un délai raisonnable sans obtenir de réponse satisfaisante.

Pourquoi une hausse des saisines en 2023 ?

La majorité des litiges en 2023 étaient liés à des augmentations de tarifs et des difficultés financières exacerbées par la fin annoncée du bouclier tarifaire. Les saisines provenant des entreprises concernaient principalement des difficultés à obtenir des réponses à leurs réclamations ou à honorer les contrats signés en période de prix élevés.

Le médiateur a noté une hausse exceptionnelle des demandes des professionnels, tandis que les augmentations étaient plus modérées chez les consommateurs individuels. Malgré la complexité des cas, 84% des réclamations acceptées ont été résolues à l’amiable, souvent dans un délai moyen de 64 jours.

En effet, la majorité des réclamations a été jugé irrecevable. Sur les 7.470 saisines enregistrées en 2023, seulement 1.652 ont ou vont passer entre les mains du médiateur d’EDF. In fine, seulement 23% des dossiers particuliers et 19% des dossiers professionnels auront pu bénéficier de l’aide du médiateur d’EDF pour trouver une résolution amiable qui convienne aux deux parties.

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